■どうする業務上のミス

 

もしあなたが

従業員の仕事のスピードが遅い
教えてもすぐ忘れるしミスも多い
従業員が起こしたミスを
対処するのに時間を取られている

という経験をお持ちなら
今回の記事はお役に立つかもしれません。

ビジネスで起こる業務上のミスは
できるだけ減らしたい。
ビジネスマンなら
誰しもが思うこと。

業務のミスが
起こりやすいタイミングは
業務を引き継いで新しい人が
実践し始めた時が多いのではないでしょうか？

今までずっと同じ仕事をしていた人が
退職する事になったり
その人しかわからない仕事を
引き継いだ時だったり。

退職する人に
引き継ぎができたのか？と聞くと
本人は出来たと話をしてくれますが

いざ、会社を辞めた後に
業務が引き継げているかを確認して見ると
わからないことがたくさんあるのです。

ミスも多く、さらに
今までやったこと無い人が
新しく業務を覚えるので、
時間もかかりますし
ミスも起こりやすい。

 

■生産性を落とす大きな原因

 

ある調査によると
45.8％の会社には
業務マニュアルも
引き継ぎのルールもないといいます。

マニュアルが無いことによって
無駄な業務や、いらないミス、
コミュニケーションロスなど
仕事の生産性を下げる
という事が起こっているのです。

 

■週100時間労働を２時間にしても
収益が20倍！

 

「社長の生産力を上げるシステム思考術」
の著者である、サム・カーペンターは
マニュアルのない会社を経営していた
経営者の１人でした。

15年間電話会社の経営者をして
いましたが、従業員のミスはつきず、
そのミスの処理に時間を奪われたり、
お客さんに謝罪など従業員のミスを
対処する事に時間を取られていました。

仕事時間の多くがミスやトラブルなど
に費やされていて、当時は週に80時間
ヒドイ時では週に100時間働いていた
と言います。

しかし、彼が会社にマニュアルを
導入した所、週に80時間働いていた
のが半年後には週60時間に・・・

その後、週40時間になり
最終的に、彼が会社で働く時間は
週２時間だけなったのです。

しかも、会社の収益は
20倍にもなったのです。

 

■あなたの会社にマニュアルはありますか？

 

さらに・・

マニュアルを導入してから
お客様から報告されたミスは
1万1501件に1件の割合で、

満足度も高く
平均契約期間は７年だといいます
（起業して５年後に85%潰れると言われている中で）。

彼は、会社の中に
マニュアルは導入するべきだ
と言っています。

一度作成すれば
誰でもその業務ができるようになる
ので、伝え方や教え方によるミスは
少なく、そのとおりに業務を進める
だけで誰でも同じ成果を出すことが
できるのです。

もし、あなたの会社に
マニュアルを導入していないので
あれば作成してみるといいかも
しれませんね。

あなたが今までやっていた仕事を
任せることが出来れば
あなたの時間は空き
もっとインパクトのある仕事に
取り組むことができるのですから。

さて、改めて質問です。

あなたの会社にマニュアルはありますか？

社長の生産力を上げるシステム思考術
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■読者の感想

「社長の生産性を上げるシステム思考術」
の読者の感想です。

 

 

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■あなたが抱えている問題は？

 

実のところ、
ビジネスというのは
問題解決の連続です。

セールスや
マーケティングなどの
営業活動にしても

発送や顧客サポート、
経理や総務といった
営業の支援的な活動にしても

日々、
発生する問題を解決することで
ビジネスは成長していくわけです。

ところがです。

■一見、合理的ですが

 

ここで、
ほとんどの社長は自ら働いて
これらの問題を
解決しようとします。

会社の中で一番優秀な人材は、
ほかならぬ社長ですから、
社長自らが問題解決に当たるのは
一見、合理的に思えます。

しかし、
よく考えてみてください。

ビジネスというのは
日々変化しているので
問題というのは１つ解決しても
また次から次へと
発生してしまうものです。

１つの問題を解決しているうちに
他で２つの問題が新しく発生していた
なんてこともよくある話です。

ですから、
社長が問題を解決するのは
効率的に見えるようで
実は非効率なのです。

 

■経営者の仕事

 

そして、それこそが
「経営者」になれない
「社長」が抱える
最大の問題とも言えます。

それこそがこの本
「社長の生産力を上げるシステム思考術」
で語られているテーマです。

この本の著者は
破たん寸前のコールセンターを
必死に経営する日々の中で

ある日、この
「社長は問題の
火消しをやってはいけない」
ということに気が付きました。

発生した問題を潰していく
後手後手の仕事をしていては
社長はいつまでも労働の呪縛
から逃れられません。

ですので、
発生した問題を解決するのではなく
問題そのものが起きないような、

起きたとしても
自然に解決されるような
システムに会社を
変える必要があったのです。

■例えば ISO9001

 

私の話で恐縮ですが、
まだ現役だったころ・・・

1999年でしたが、
初めてISO9000を認証取得しました。

官公庁、取引先が
この国際規格を求め始めた時代でした。

一番頭を使ったのは、
このマニュアルが自然に成長する
社内の仕組みをつくること。

簡単に言えば、改善は各セクションから
自発的に上がってくるようにしたのです。

内部監査でそのチェックを行い
年一度の外部監査は
ほとんど一日でパスしていました。^^

基本はマニュアルを遵守のための
余計な仕事を増やさないこと。
その方法をマニュアル化したのです。

多くの会社ではISOを遵守することが
一大ストレスになってしまい、
結果的に自分の首を絞める原因になりました。

このところの大企業の失態！

社名は挙げませんが
自動車業界、鉄鋼・金属業界
名だたる企業でも、ほんの少し？
手を抜いただけで国際的信用を落とし
裁判まで起こされるような状態です。

今の時代、
社長が自ら火消しをするようでは
既に手遅れなのです。

■社長がいなくても

 

社長自ら火消しに走らなくていい
状況が作れるということは、

少し言い方を変えると
会社を、自分がいなくても
お金を生み出すシステムに
作り変えられるということです。

さて、話を戻しますが、

「社長の生産力を上げるシステム思考術」
の筆者は、

コールセンターを
システム化したことで
最終的には働く時間を
４０分の１にして収入を２０倍
にもしてしまいました。

生産性が
８００倍になったわけです。

もう日々の問題に
追われることもありません。

では、いったいどうすれば
このようにシステム化できるのでしょうか？

その１つが
「業務マニュアル(ISOなど)」です。

マニュアルを作れば
誰もが一定の質を保った
仕事ができます。

その最たる例が、
マクドナルド。

初めて働く高校生でも
社員と同じクオリティの
ハンバーガーが作れます。

 

■ただのマニュアルじゃない

 

しかし、
ここで言いたいのは
ただのマニュアルではありません。

あなたの貴重な時間を使って、
かつ最大の効果がでるようなもの、
それは、

「マニュアルを作るためのマニュアル」

を作ることです。

あなたが1つ1つマニュアルを
作るのも骨が折れる仕事です。

そして、
いくらマニュアルを作って
システム化するといっても
ずっとあなたが作っていては本末転倒です。

そこで、
それを見れば誰でも
マニュアルを作れるような
マニュアルを作るのです。

そうすれば能力が高く、
価値の高いあなたの時間を
レバレッジをかけて有効に使えます。

では、そのマニュアルを作る際には
どういったプロセスで、
どういうことに注意して
作れば良いのでしょうか？

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こちらをご覧ください
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